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De Qualiville à Qualivilles

De Qualiville à Qualivilles


La ville d'Istres s'est engagée depuis plusieurs années dans une démarche de labellisation des services d'accueil et de délivrance de prestations administratives et familiales.

Elle a ainsi obtenu la certification Qualiville en 2011  pour  l'Accueil / standard,  l'État civil / population, les services des Élections et des Cimetières, avec une extension en 2012 pour le guichet Éducation, Loisirs et Sports ainsi que l'accueil administratif de la Petite Enfance en 2013.

En 2015 les Mairies Annexes du Prépaou et d'Entressen ont intégré ce périmètre ; en 2014 puis en 2017, la certification a été reconduite pour trois ans pour l'ensemble de ces services.

L'Agence postale communale au sein de la mairie annexe d'Entressen a été également certifiée en 2017 : une première en France.

Ce programme d'amélioration continue s'articule autour du respect des exigences fondamentales en matière d'accueil au sein de nos services municipaux : l'objectif poursuivi étant de véhiculer une image dynamique et qualitative de la commune en offrant des services agréables, performants, fiables et modernes à tous les administrés. 

En 2019, une certification pour 4 ans a été obtenue sur la base du nouveau référentiel Qualivilles : une actualisation prenant notamment en compte la dématérialisation des démarches, le site internet, les pages Facebook et Twitter de la ville.

La ville s'engage à ce que "l'Accueil soit l'affaire de tous" au sein de ses services certifiés ou non.
L'engagement des services certifiés

L'engagement des services certifiés

ACCUEIL GÉNÉRAL, STANDARD, GUICHETS des PRESTATIONS ADMINISTRATIVES ET FAMILIALES, ÉTAT CIVIL, CIMETIÈRES, ÉLECTIONS, MAIRIES ANNEXES.

Informer et orienter au plus juste

- Nous vous communiquons les renseignements pratiques essentiels à vos démarches et vous orientons avec efficacité
- Nous vous informons des prestations fournies et des événements prévus
- Notre site internet est fiable, accessible, pratique, informatif et permet la réalisation de démarches en ligne

Accueillir avec attention

- Nous vous accueillons avec courtoisie et attention
- Nous organisons nos locaux le plus agréablement possible et maintenons la qualité d'accueil en toute circonstance
- Nous facilitons l'accès à nos services aux personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap
- Pour les prestations sur rendez-vous, nous sommes attentifs aux délais et aux informations données

Répondre efficacement

- Nos agents répondent avec efficacité, à toutes vos demandes dans un délai maîtrisé
- Nous formons nos agents et organisons nos services et nos outils pour délivrer un service de qualité
- Nous répondons systématiquement à vos demandes et délivrons des actes fiables
- Nos délais de délivrance d'actes sont respectés

Écouter pour progresser

- Nous mettons en œuvre un système de recueil de votre satisfaction pour progresser
- Nous traitons vos réclamations de manière systématique
- Nous évaluons périodiquement nos pratiques pour nous améliorer et vous communiquons nos résultats