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Qualiville

La ville d'Istres s'est engagée depuis plusieurs années dans une démarche de labellisation des services d'accueil et de délivrance de prestations administratives et familiales.

Elle a ainsi obtenu la certification Qualiville en 2011  pour  l'Accueil / standard,  l'État civil / population, les services des Élections et des Cimetières, avec une extension en 2012 pour le guichet Éducation, Loisirs et Sports ainsi que l'accueil administratif de la Petite Enfance en 2013.

En 2015 les Mairies Annexes du Prépaou et d'Entressen ont intégré ce périmètre ; en 2014 puis en 2017, la certification a été reconduite pour trois ans pour l'ensemble de ces services.

Ce programme d'amélioration continue s'articule autour du respect des exigences fondamentales en matière d'accueil au sein de nos services municipaux : l'objectif poursuivi étant de véhiculer une image dynamique et qualitative de la commune en offrant des services agréables, performants, fiables et modernes à tous les administrés. 

L'engagement des services certifiés

ACCUEIL GÉNÉRAL, STANDARD, GUICHETS des PRESTATIONS ADMINISTRATIVES ET FAMILIALES, ÉTAT CIVIL, CIMETIÈRES, ÉLECTIONS

Informer et orienter au plus juste

- Nous vous communiquons les renseignements pratiques essentiels à vos démarches et vous orientons avec efficacité
- Nous vous informons des prestations fournies et des événements prévus
- Notre site internet est fiable, accessible, pratique, informatif et permet la réalisation de démarches en ligne

Accueillir avec attention

- Nous vous accueillons avec courtoisie et attention
- Nous organisons nos locaux le plus agréablement possible et maintenons la qualité d'accueil en toute circonstance
- Nous facilitons l'accès à nos services aux personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap
- Pour les prestations sur rendez-vous, nous sommes attentifs aux délais et aux informations données

Répondre efficacement

- Nos agents répondent avec efficacité, à toutes vos demandes dans un délai maîtrisé
- Nous formons nos agents et organisons nos services et nos outils pour délivrer un service de qualité
- Nous répondons systématiquement à vos demandes et délivrons des actes fiables
- Nos délais de délivrance d'actes sont respectés

Écouter pour progresser

- Nous mettons en œuvre un système de recueil de votre satisfaction pour progresser
- Nous traitons vos réclamations de manière systématique
- Nous évaluons périodiquement nos pratiques pour nous améliorer et vous communiquons nos résultats

Istres certifiée Qualiville

La ville d’Istres a reçu officiellement, le 21 octobre 2011, au Pavillon de Grignan, la certification Qualiville qui lui avait été décernée en août 2011. Elle entre désormais dans le club privilégié et prisé des quelques villes détentrices de cette qualification (2 dans les Bouches du Rhône et 4 en Paca)

L’exigence croissante des administrés en terme d’accueil et de services a amené la Municipalité à faire valider sa démarche qualité. Un moyen de proposer un service toujours plus fort et plus performant.

La certification Qualiville délivrée par l’Afnor comporte 3 modules de base : l’accueil général de la mairie, la délivrance d’actes administratifs et l’accueil au service de l’Etat Civil, et enfin l’évaluation de la satisfaction des clients et la gestion des réclamations.

La Municipalité d’Istres a tout mis en œuvre afin d’obtenir le label « Qualiville ».

Véritable reconnaissance d’un savoir-faire, elle a pris des allures d’aventure , voire de défi, au regard de la situation actuelle : «Istres sort lentement d’une période déficitaire qui est le fruit de la mauvaise gestion de mes prédécesseurs. En 3 ans, nous avons perdu 120 agents communaux et nous manquons d’encadrement en comparaison avec les autres villes voisines », devait confier François Bernardini, maire d’Istres, à l’occasion de son allocution.

Il devait également remercier tous les agents pour l’effort fourni et la qualité de leur travail.

Véritable reconnaissance d’un savoir-faire, elle permettra désormais aux Istréens de se voir délivrer 90% des actes en moins de 5 jours.

Une mesure largement appréciée par la population, puisque l’enquête menée par l’Afnor sur le terrain révèle que 80% de nos concitoyens sont satisfaits des services municipaux.

La cérémonie de remise de la qualification s’est déroulée en présence de nombreux élus, de Monsieur le Sous-Préfet, de Monsieur le Trésorier Principal, de représentants de la BA 125, et de Madame Halimah Pujol, chargée de mission à l’Afnor.