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Qualiville

La ville d'Istres s'est engagée depuis plusieurs années dans une démarche de labellisation des services d'accueil et de délivrance de prestations administratives et familiales.

Elle a ainsi obtenu la certification Qualiville en 2011  pour  l'Accueil / standard,  l'État civil / population, les services des Élections et des Cimetières, avec une extension en 2012 pour le guichet Éducation, Loisirs et Sports ainsi que l'accueil administratif de la Petite Enfance en 2013.

En 2015 les Mairies Annexes du Prépaou et d'Entressen ont intégré ce périmètre ; en 2014 puis en 2017, la certification a été reconduite pour trois ans pour l'ensemble de ces services.

Ce programme d'amélioration continue s'articule autour du respect des exigences fondamentales en matière d'accueil au sein de nos services municipaux : l'objectif poursuivi étant de véhiculer une image dynamique et qualitative de la commune en offrant des services agréables, performants, fiables et modernes à tous les administrés. 

L'engagement des services

| Accueil général et standard

Accueil, orientation, information :
- Un accueil dans nos locaux courtois et attentif
- Une signalétique adaptée pour informer et accueillir
- Un point accueil accessible, propre et bien rangé et offrant des services associés
- Un point accueil pour orienter et informer les clients
- Des horaires adaptés aux attentes des clients
- En cas d'affluence, une gestion optimale des files d'attente
- Un accueil téléphonique rapide, courtois, efficace et informatif
- Un personnel d'accueil spécifiquement formé, identifiable, à votre écoute

| Elections, population, état civil, cimetières :

Délivrance d'actes administratifs et de prestations :
- Un personnel compétent et régulièrement formé ; prêt à vous aider dans vos démarches
- Une information / documentation complète et fiable
- Une identification complète des besoins
- Des actes fiables, délivrés dans les délais dans 90% des cas au minimum
- Une réponse systématique pour toute demande, dans un délai respecté à 90%

Istres certifiée Qualiville

La ville d’Istres a reçu officiellement, le 21 octobre 2011, au Pavillon de Grignan, la certification Qualiville qui lui avait été décernée en août 2011. Elle entre désormais dans le club privilégié et prisé des quelques villes détentrices de cette qualification (2 dans les Bouches du Rhône et 4 en Paca)

L’exigence croissante des administrés en terme d’accueil et de services a amené la Municipalité à faire valider sa démarche qualité. Un moyen de proposer un service toujours plus fort et plus performant.

La certification Qualiville délivrée par l’Afnor comporte 3 modules de base : l’accueil général de la mairie, la délivrance d’actes administratifs et l’accueil au service de l’Etat Civil, et enfin l’évaluation de la satisfaction des clients et la gestion des réclamations.

La Municipalité d’Istres a tout mis en œuvre afin d’obtenir le label « Qualiville ».

Véritable reconnaissance d’un savoir-faire, elle a pris des allures d’aventure , voire de défi, au regard de la situation actuelle : «Istres sort lentement d’une période déficitaire qui est le fruit de la mauvaise gestion de mes prédécesseurs. En 3 ans, nous avons perdu 120 agents communaux et nous manquons d’encadrement en comparaison avec les autres villes voisines », devait confier François Bernardini, maire d’Istres, à l’occasion de son allocution.

Il devait également remercier tous les agents pour l’effort fourni et la qualité de leur travail.

Véritable reconnaissance d’un savoir-faire, elle permettra désormais aux Istréens de se voir délivrer 90% des actes en moins de 5 jours.

Une mesure largement appréciée par la population, puisque l’enquête menée par l’Afnor sur le terrain révèle que 80% de nos concitoyens sont satisfaits des services municipaux.

La cérémonie de remise de la qualification s’est déroulée en présence de nombreux élus, de Monsieur le Sous-Préfet, de Monsieur le Trésorier Principal, de représentants de la BA 125, et de Madame Halimah Pujol, chargée de mission à l’Afnor.