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Résultats enquête annuelle

L’enquête de satisfaction annuelle s’est déroulée du 18 mars au 17 mai 2019.

Cette enquête a pour but d’évaluer la satisfaction des usagers des services accueillant du public en termes d’accès, d’orientation, d’accueil et de contact quel que soit le canal utilisé : elle a été conduite à l'accueil de l'Hôtel de Ville et dans les services certifiés (les guichets délivrant des prestations administratives et familiales, l'état civil, les cimetières et les élections) ainsi que dans les Mairies annexes certifiées depuis août 2015 et sur le site de la ville www.istres.fr 

L'agence postale au sein de la Mairie annexe d'Entressen, qui a intégré le périmètre certifié en 2018, a également sollicité les usagers.
Le questionnaire propose 20 questions à renseigner sur la qualité de l'accueil téléphonique et physique, 3 questions sur l'utilisation du site internet de la ville et les réseaux sociaux ainsi que 2 questions sur le contact par courrier ou mail ; 4 questions sont également posées pour mieux connaître les usagers fréquentant nos services.

L'objectif désormais fixé par le nouveau référentiel Qualivilles est d'atteindre 90% d'administrés satisfaits pour toutes les questions posées.

L'analyse des résultats permettra de mettre en place si nécessaire des actions d’amélioration pour être au plus près des attentes et des besoins des usagers.

Vue d’ensemble :

Dans la globalité, il apparaît que les usagers sont satisfaits de la qualité des accueils avec des résultats pour la grande majorité des items supérieurs aux 90% souhaités.

62,83% des usagers ayant répondu à l'enquête sont des femmes et 42,99% ont entre 40 et 60 ans ; 69,93% des personnes qui se sont présentées sont en activité et 79,24% habitent sur Istres/Entressen.