RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION ANNUELLE

⇒ période : du 3 avril au 28 mai 2023

| L'enquête :

Cette enquête a pour but d’évaluer la satisfaction des usagers en termes d’accès, d’orientation, d’accueil et de contact quel que soit le canal utilisé : elle a été conduite à l'accueil de l'Hôtel de Ville et dans les services certifiés (les guichets délivrant des prestations administratives et familiales, l'état civil, les cimetières et les élections) ainsi que dans les Mairies annexes certifiées depuis août 2015 et l'agence postale au sein de la Mairie annexe d'Entressen certifiée depuis 2018 mais également sur le site de la ville www.istres.fr. La Maison de la Danse a intégré le périmètre de certification de l'accueil en novembre 2021.

Le questionnaire propose 20 questions à renseigner sur la qualité de l'accueil téléphonique et physique, 2 questions sur l'utilisation du site internet de la ville ainsi que 2 questions sur le contact par courrier ou mail; 4 questions sont également posées pour mieux connaître les usagers fréquentant nos services.

L'objectif fixé par le référentiel Qualivilles est d'atteindre 90% d'administrés satisfaits pour toutes les questions posées.

L'analyse des résultats permettra de mettre en place si nécessaire des actions d’amélioration pour être au plus près des attentes et des besoins des usagers.

| Résultats : vue d’ensemble

> Résultats complet (en détail)

⇒ Télécharger les résultats

Dans la globalité, il apparaît que les usagers sont satisfaits de la qualité des accueils avec des résultats tous supérieurs aux 90% souhaités.

66,05% des usagers ayant répondu à l'enquête sont des femmes et 35,81% ont entre 40 et 60 ans ; 69,59% des personnes qui se sont présentées sont en activité et 77,70% habitent sur Istres/Entressen.

L'enquête de satisfaction réalisée en 2023 montre une satisfaction pérenne liée à la mise en œuvre du référentiel Qualivilles dans les services les plus fréquentés.

> L’accueil téléphonique

Certains usagers, n'ayant jamais contacté nos services par téléphone, n'ont pas renseigné ces questions : 416 réponses sur 611 enquêtes.

Pour les administrés ayant rempli cette partie de l’enquête, la satisfaction de la prise en charge des demandes dépasse largement les 90% requis pour une moyenne de 98,77% au standard de la collectivité et 99% dans les services.

> La qualité de l’accueil physique

La satisfaction de la prise en charge demeure à un niveau élevé de plus de 90 % ( moyenne calculée égale à 98,39%) .


Le délai d’obtention d’un rendez-vous recueille 91,97% : ce délai concernant tous les types de rendez-vous demandés que ce soit auprès des guichets pour les pièces d’identité, de l’état civil, de l’urbanisme comme auprès du Maire ou des élus.

Il est à noter qu’il est en baisse de 0,2 point par rapport à 2022 (92,17%).

> Nos locaux et l’accès aux services

Les questions concernant l'accessibilité à nos locaux, la signalétique, le confort, la propreté, l’éclairage et la documentation mise à disposition atteignent une moyenne de 98,74% de taux de satisfaction.

> Les horaires d’ouverture

Sur les quatre sites confondus, 98,62% (97,75% en 2022) des administrés pensent que les horaires de l'Hôtel de ville, des mairies annexes et de la Maison de la Danse sont adaptés à leurs disponibilités.

> Le personnel et le service rendu

- La courtoisie et l'écoute dispensées sont toujours un point fort des résultats avec une moyenne de taux de satisfaction de 99,83%, preuve de la qualité d'accueil proposée par les agents.

- L’aide ou le conseil apportés, les informations données ou le respect des délais annoncés dépassent tous les 98% d’usagers satisfaits.

- Le temps d’attente ou le respect d’un rendez-vous recueillent 98,58% (97,92% en 2022) d’avis positifs.

> Site internet

Pour le site de la ville, 95,38% (95,07% en 2022, 92,79% en 2021) des personnes nous ont précisé avoir trouvé facilement les informations recherchées.

Depuis la pandémie Covid 19, les usagers ont considérablement augmenté leur fréquentation sur le site de la ville.

La mise en ligne des différentes notices, régulièrement actualisées, permet à de nombreux administrés de se présenter une seule fois avec tous les documents requis pour effectuer leur démarche.

De plus, la prise de rendez-vous en ligne, par ordinateur ou téléphone mobile, auprès des guichets et de l'état civil de l’hôtel de ville ainsi que des mairies annexes est devenue une pratique courante.

> Contact par courrier ou par mail

Toutefois, il est à signaler une baisse de la satisfaction concernant la facilité d'accès aux démarches en ligne et tout particulièrement le kiosque famille (inscription et paiement en ligne).

Les services certifiés assurent un suivi très rigoureux des réponses apportées aux courriers ou aux mails avec des indicateurs performants : le ressenti de l’administré qui contacte la collectivité, tous services confondus, fait apparaître un taux de 98,12% (96,24% en 2022).

Besoin d'un renseignement ?

Contacter l’Hôtel de ville

  Tél : 04 13 29 50 00
Lundi de 8h à 18h
Du mardi au vendredi  :
de 8h30 à 12h / 13h30 à 17h45