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Qualiville

Services Municipaux - Engagements de qualité


 

La ville d'Istres s'est engagée dans une démarche de labellisation des services d'accueil et de délivrance de prestations administratives et familiales.

 

Elle a ainsi obtenu la certification Qualiville en 2011  pour  l'Accueil / standard,  l'État civil / population, les services des Élections et des Cimetières, avec une extension en 2012 pour le guichet Éducation, Loisirs et Sports ainsi que l'accueil administratif de la Petite Enfance en 2013.

 

En 2014, la certification a été reconduite pour trois ans pour l'ensemble de ces services et en 2015 les Mairies Annexes du Prépaou et d'Entressen ont intégré ce périmètre.

 

Ce programme d'amélioration continue s'articule autour du respect des exigences fondamentales en matière d'accueil au sein de nos services municipaux, de l'engagement dans une démarche de progrès permanente.

 

L'objectif poursuivi est de véhiculer une image dynamique et qualitative de la commune en offrant des services agréables , performants, fiables et modernes à tous les administrés.



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Enquête de satisfaction 2017


L’enquête annuelle de satisfaction auprès des usagers s’est déroulée du 27 février  au 30 avril 2017 dans les locaux de l'Hôtel de Ville et des Mairies Annexes.

Cette enquête a pour but d’évaluer la satisfaction des usagers des services accueillant du public en termes d’accès, d’orientation et d’accueil: bien que l'exigence du Référentiel Qualiville fixe le seuil de satisfaction à 75%, la ville a souhaité atteindre un objectif de 90%  d'administrés satisfaits.

Le questionnaire propose 22 questions à renseigner sur la qualité de l'accueil téléphonique et physique, une question sur l'utilisation du site internet et 5 questions pour mieux connaître les usagers fréquentant nos services.

L'analyse des résultats permettra de mettre en place des actions d’amélioration pour être au plus près des attentes et des besoins des usagers.

Au total 781 formulaires renseignés ont été récoltés dont 437 pour l'Hôtel de ville,  233 pour la mairie annexe du Prépaou et 111 pour celle  d'Entressen.

Dans l'ensemble, tous sites confondus, les administrés sont très satisfaits de l'accueil qui leur est réservé : cette année, pour la deuxième fois consécutive, tous les résultats dépassent les 90% souhaités.

D'une manière générale, la satisfaction pour l'accueil téléphonique est de 96,54% (95,96% en 2016)  au standard comme dans les services, elle est pour l'accueil physique de 98,56% (97,41%  en 2016) au pré-accueil comme dans les services.

 

 
Détail du résultat de l'enquête annuelle Qualiville.


 


 

 

 

 

 

 

 


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