Vous êtes ici : ACCUEIL > MAIRIE > ACCUEIL MAIRIE > Qualiville

Qualiville

Services Municipaux - Engagements de qualité


 

La ville d'Istres s'est engagée depuis plusieurs années dans une démarche de labellisation des services d'accueil et de délivrance de prestations administratives et familiales.

Elle a ainsi obtenu la certification Qualiville en 2011  pour  l'Accueil / standard,  l'État civil / population, les services des Élections et des Cimetières,
avec une extension en 2012 pour le guichet Éducation, Loisirs et Sports ainsi que l'accueil administratif de la Petite Enfance en 2013.

En 2015 les Mairies Annexes du Prépaou et d'Entressen
ont intégré ce périmètre ; en 2014 puis en 2017, la certification a été reconduite pour trois ans pour l'ensemble de ces services.

Ce programme d'amélioration continue s'articule autour du respect des exigences fondamentales en matière d'accueil au sein de nos services municipaux : l'objectif poursuivi étant de véhiculer une image dynamique et qualitative de la commune en offrant des services agréables, performants, fiables et modernes à tous les administrés. 



____________________________________________________________



Enquête de satisfaction 2018


L’enquête annuelle de satisfaction auprès des usagers s’est déroulée du 3 avril au 27 mai 2018  dans les locaux de l'Hôtel de Ville, de la Mairie annexe du Prépaou, de la Mairie annexe d'Entressen et de l'Agence postale.

 

Cette enquête a pour but d’évaluer la satisfaction des usagers des services accueillant du public en termes d’accès, d’orientation et d’accueil: bien que l'exigence du Référentiel Qualiville fixe le seuil de satisfaction à 75%, la ville a souhaité atteindre un objectif de 90%  d'administrés satisfaits.

 

Le questionnaire propose 22 questions à renseigner sur la qualité de l'accueil téléphonique et physique, 2 questions sur l'utilisation du site internet et des réseaux sociaux ainsi que  4 questions pour mieux connaître les usagers fréquentant nos services.

 

L'analyse des résultats permettra de mettre en place, si besoin, des actions d’amélioration pour être au plus près des attentes et des besoins des usagers.

 

Au total 898 formulaires renseignés ont été récoltés dont 416  pour l'Hôtel de ville,  199 pour la mairie annexe du Prépaou, 283 pour celle  d'Entressen dont 158 concernant l'Agence postale. 105 réponses ont été collectées par le site internet de la ville.

 

Dans l'ensemble, tous sites confondus, les administrés sont très satisfaits de l'accueil qui leur est réservé : cette année encore, pour la troisième fois consécutive, tous les résultats dépassent les 90% souhaités.

 

D'une manière générale, la satisfaction pour l'accueil téléphonique est de 95,71% (96,54% en 2017)  au standard comme dans les services, elle est pour l'accueil physique de 97,55% (98,56%  en 2017) au pré-accueil comme dans les services.

 

 
Détail du résultat de l'enquête annuelle Qualiville.


 


 

 

 

 

 

 

 


Retour page précédente